(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼發(fā)布征集意見稿，就“取消僅退款”征集意見。這項(xiàng)存在多年的“不合理?xiàng)l款”終于要宣告落幕了？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/diansubao/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、提前九個(gè)月的精準(zhǔn)預(yù)測
4月22日晚22:34，國內(nèi)首例電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、國內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊在朋友圈發(fā)文：立帖為證！終于不負(fù)使命??！
早在去年7月31日22:59，針對“僅退款”有關(guān)話題，曹磊就曾在其微信朋友圈發(fā)貼表示：小修小補(bǔ)改變不了“致命硬傷”。其使命就是代表全國幾千萬商家，干掉各大電商巨頭奇葩的“僅退款”規(guī)則！
在當(dāng)時(shí)看來，以個(gè)人的綿薄之力想要挑戰(zhàn)阿里、京東、拼多多、抖音電商等電商巨頭的平臺(tái)規(guī)則，無疑是天方夜譚、癡人說夢。但是曹磊堅(jiān)信：目標(biāo)還是要有的，說不定就實(shí)現(xiàn)了呢？
彼時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社就認(rèn)為：《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》的發(fā)布，或改變電商平臺(tái)規(guī)則和歷史進(jìn)程，如今“預(yù)言”終于應(yīng)驗(yàn)。
4月23日1:39，曹磊稱，這一次，我們不僅是見證歷史，而是參與還寫了歷史！這不是我曹叔未卜先知，也不是我料事如神，更不是一語成讖，而是順勢而為，基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本判斷，也是基于對我們數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會(huì)影響力、高層影響力，提前近九個(gè)月得出的正確判斷！
二、“三劍出鞘” 推動(dòng)電商巨頭全面整改
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/），并得到社會(huì)各界的關(guān)注。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/）。《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書等。
而在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺(tái)均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺(tái)均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺(tái)也涉及類似投訴。
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曹磊表示，僅退款是2021年由拼多多推出的售后服務(wù)，之后各家平臺(tái)紛紛跟進(jìn)，到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。僅退款的本意維護(hù)消費(fèi)者利益，但是屬于粗獷式簡單化處理。最后導(dǎo)致“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化，破壞了良好的營商環(huán)境。于是，淘寶天貓?jiān)谌ツ?月率先松綁 “僅退款” 規(guī)則。隨后京東、快手、拼多多等平臺(tái)也進(jìn)行了一定優(yōu)化。
如今僅退款退出，是電商規(guī)則變化的一小步，也是電商環(huán)境扭轉(zhuǎn)的一大步。僅退款的歪風(fēng)已經(jīng)被大大遏制。意味著惡意買家濫用政策“薅羊毛”的行為再也行不通了，這將大幅提升商家的經(jīng)營積極性，優(yōu)化營商環(huán)境，有望進(jìn)一步刺激平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)熱情回升。在這個(gè)基礎(chǔ)上，政府監(jiān)管部門因勢利導(dǎo)，一錘定音，給所有誠信經(jīng)營的商家吃了個(gè)定心丸。這也是今年電商營商環(huán)境的標(biāo)志性事件，電商創(chuàng)業(yè)從此進(jìn)入順風(fēng)局。
三、18年如一日 做好政府“智庫”持續(xù)發(fā)力電商合規(guī)建設(shè)
不僅是“僅退款”的取締，國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，除了保護(hù)商家權(quán)益外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
曹磊還說到，2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
曹磊介紹，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
2024年8月1日，“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
